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服务mot模式是在酒店业中的MOT关键时刻
意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻(Moment Of Truth)研究,在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。
上世纪八十年代,北欧航空卡尔森总裁提出:平均每位顾客接受其公司服务的过程中,会与五位服务人员接触在平均每次接触的短短15秒内,就决定了整个公司在乘客心中的印象。
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