满意，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。
顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。
满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多，同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。
同时，用户的口碑、购买消费的示范效益及其对品牌产品的增加使用或对品牌其他产品/业务的购买消费对于企业的持续发展而言，是非常有益义的事情。因此，维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在，满意度研究被提上议程。
