接电话时礼貌用语的规范： 招呼语：您好，×××（公司简称），***（工号或姓名）为您服务。 中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。 结束语：谢谢您对我们的支持，再见！
（已答复客人）请问还需要什么帮助吗（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见。 如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！
客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！
遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您”
无回答再重复两次：“您好，。”
（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！
遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗
（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！
接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您
当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”
如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗”
遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”
遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。”
遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”
到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您”
客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗我一定会帮您解决的。”
客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。再见。”
遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”
遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”
遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您”
遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗”
如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗”
如需客户等待：X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。
